Přeskočit na hlavní obsah

Zendesk konektor (Preview)

Tento konektor integruje Zendesk s ALVAO Asset Management, což vám umožňuje předat objekty Alvao představující počítače, periferie a další IT majetek (Konfigurační položky v rámci ITIL) k požadavkům Zendesk.

S tímto konektorem budou agenti schopni:

  • Automaticky zobrazit majetek žadatele po otevření požadavku — není potřeba ruční vyhledávání
  • Propojit majetek s požadavky a vytvořit trvalý záznam o zapojeném hardwaru
  • Zobrazit úplné podrobnosti majetku — včetně specifikací, umístění, stavu souladu a historie požadavků — přímo v Zendesk
  • Vyhledávat jakýkoli majetek podle názvu, typu, sériového čísla nebo MAC adresy

Tento konektor je dostupný od verze 26.3.

Požadavky​

  • ALVAO Asset Management
  • Zendesk Support (balíček Suite nebo ekvivalentní plán s podporou vlastních aplikací)
  • Alvao REST API dostupné přes HTTPS z internetu

Zabezpečení​

Níže uvedená tabulka shrnuje všechna systémová oprávnění, která konektor vyžaduje.

SystémPožadovaný přístup
ALVAO REST APIČtení a zápis do Alvao objektů prostřednictvím vyhrazeného aplikačního účtu
Vlastnosti ALVAO objektuČtení a zápis textového pole External Ticket Ids u záznamů majetku
Data požadavků ZendeskČtení pouze ID požadavku a e-mailové adresy žadatele — není přistupováno k obsahu požadavku, komentářům ani přílohám
Identita agenta ZendeskČtení e-mailu žadatele pro vyhledání odpovídajícího majetku v ALVAO

Instalace​

Nastavení služby ALVAO SaaS​

Chcete-li tento konektor nakonfigurovat v systému ALVAO SaaS, obraťte se s žádostí o pomoc na adresu support@alvao.com.

Nastavení systému Alvao on-prem​

  1. Přejděte na stránku Administration - Asset Management - Property definitions a pomocí příkazu New property vytvořte vlastnost objektu s následujícími hodnotami:

    • Název vlastnosti: External Ticket Ids
    • Datový typ: string

  2. Na stránce Správa - Asset Management - Šablony objektů přidejte vlastnost External Ticket Ids do šablon objektů typů, které by měly být předatelné k požadavkům Zendesk (Počítač/notebook, Počítač/desktop, Tablet, Síťové zařízení atd.).

  3. Na stránce Správa - Datové dotazy vytvořte nový datový dotaz a pojmenujte jej Zendesk tickets.

    Klikněte na příkaz Upravit - Dotaz a zadejte následující SQL dotaz:

    SELECT
        TRIM(value) AS 'Ticket id',
        (select sPropertyValue from tProperty where sProperty = 'Zendesk.TicketUrl') + TRIM(value) AS 'Url'
    FROM NodeCust n
    CROSS APPLY STRING_SPLIT(n.ExternaLTicketIds$, ',') AS value
    WHERE n.ExternaLTicketIds$ IS NOT NULL AND n.NodeId = @customId

    Poznamenejte si číselné ID datového dotazu, které je obsaženo v URL stránce dotazu.

    Použijte Upravit - Oprávnění k udělení oprávnění skupině uživatelů Všichni pro zobrazení datového dotazu.

  4. Přejděte do Správa - Nastavení - Pokročilé a přidejte následující nastavení:

    • Zendesk.DataQueryId zadejte numerické ID datového dotazu vytvořeného v předchozím kroku.
    • Zendesk.TicketUrl - zadejte URL stránek vašich požadavků Zendesk bez ID požadavku, například: https://yourcompany.zendesk.com/agent/tickets/.

  5. Přejděte do Správa - Aplikace a vyberte aplikaci Zendesk Connector.

    Aplikaci aktivujte pomocí příkazu Povolit.

  6. Přejděte do Správa - Uživatelé a vytvořte nový uživatelský účet dedikovaný Zendesk konektoru. Použijte následující hodnoty:

    • Jméno a příjmení - například Zendesk Connector
    • Uživatelské jméno - například zendesk-connector@yourcompany.com
    • Rozšířené - Aplikační účet - vyberte Ostatní aplikace

    Vyberte účet a nastavte mu heslo pomocí příkazu Změnit heslo.

    Klikněte na Upravit - Zabezpečení objektu a nastavte oprávnění číst a měnit k objektům.

Nastavení Zendesk​

  1. Stáhněte soubor ZendeskAlvaoApp.zip.

  2. V Zendesk přejděte do Admin Center – Apps and Integrations – Zendesk Support apps - Upload private app a vyberte stažený ZIP soubor.

  3. Při instalaci vyplňte následující parametry:

    • alvao_domain - zadejte základní doménu vaší instance Alvao, např. yourcompany.onalvao.com. Nezahrnujte https:// ani žádnou cestu za doménou nejvyšší úrovně.
    • alvao_basic_b64 - zadejte Base64 kódované přihlašovací údaje dříve vytvořeného uživatelského účtu Zendesk Connector ve formátu uživatelské_jméno:heslo. Hodnota je uložena zašifrovaně a po uložení není agentům ani administrátorům zobrazena.

  4. Klikněte na Instalovat.

  5. Otestujte instalaci:

    Otevřete libovolný požadavek v Zendesk, kde e-mail žadatele existuje také v Alvao. V pravém postranním panelu by se měl objevit ALVAO widget.

    Widget by měl zobrazit sekci Doporučeno, která uvádí majetek přidělený žadateli požadavku v Alvao.

    Propojte objekt s požadavkem pomocí tlačítka + a potvrďte, že se objeví v tabulce Propojené objekty.

Propojení objektu s požadavkem​

  1. Otevřete požadavek v Zendesk.
  2. Najděte widget ALVAO v pravém postranním panelu.
  3. Prohlédněte si sekci Doporučeno — majetek přidělený žadateli je uveden automaticky.
  4. Klikněte na + vedle objektu pro jeho propojení, nebo klikněte na Přidat objekt pro vyhledávání podle názvu, typu, sériového čísla nebo MAC adresy.

Chcete-li objekt odpojit, klikněte na ikonu Spravovat (tlačítko změny velikosti) a potom klikněte na ikonu odstranění vedle objektu.

Zobrazení podrobností objektu​

  1. Klikněte na název objektu ve widgetu pro otevření podrobného pohledu objektu.
  2. Podrobný pohled zobrazuje Vlastnosti objektu a historii požadavků Zendesk.
  3. Klikněte na Otevřít v ALVAO pro přechod na úplný záznam objektu v Alvao.

Zobrazování propojených požadavků v Alvao​

Přejděte do Alvao - Objekty - Objekt - záložka Požadavky Zendesk pro zobrazení tabulky požadavků Zendesk přiřazených k objektu.

Kliknutím na URL požadavku v tabulce otevřete odpovídající stránku požadavku v Zendesk.