Nová SLA

Použijte tento formulář k vytvoření nové SLA.

Možnosti:

• SLA jméno - zadejte název SLA, např. Gold, Silver atd.

• Popis - zadejte slovní popis SLA. Tento popis je zobrazen žadatelům.

• Parametry

  • Provozní hodiny - vyberte provozní hodiny.

  • Čas do první reakce - povolte, pokud chcete nastavit dobu, za kterou má servisní tým reagovat na nově zadaný požadavek.

    Za odpověď se považuje odpověď žadateli prostřednictvím e-mailu (s výjimkou automatického oznámení o vytvoření požadavku) nebo záznam jakékoli události (například telefonického hovoru), u které je žadatel uveden v poli Komu. Pokud je požadavek založen jménem žadatele hlavním řešitelem na základě telefonního hovoru nebo osobní schůzky s žadatelem (viz Nový požadavek - pole Metoda požadavku), je první reakce uspokojena samotným založením požadavku.

    • hodiny od podání požadavku (v rámci provozní doby) - zadejte počet hodin.

  • Čas do vyřešení požadavku - povolte, pokud chcete nastavit maximální dobu od odeslání požadavku do jeho vyřešení. Pole Deadline je pak v požadavku automaticky nastaveno ihned po jeho odeslání podle hodnoty uvedené v SLA.

    • hodiny od podání požadavku (v rámci provozní doby) - zadejte počet hodin.

  • Pozastavit SLA při čekání na žadatele - povolit, pokud nechcete počítat čas jakéhokoli čekání na žadatele až do vyřešení požadavku. Datum vyřešení požadavku určené smlouvou SLA se automaticky posune a čeká se na žadatele.

    Tip

    Doporučujeme pravidelně kontrolovat požadavky s pozastaveným SLA (např. 1x denně nebo týdně) a po určité době čekání požádat žadatele o spolupráci. V okně Tickets můžete vytvořit zobrazení Čekající žádající s filtrem Čekající žádající > 0.

    Poznámka

    Doba čekání na žadatele se k termínu připočítává pouze v případě, že je datum řešení stanoveno podle SLA. Pokud je lhůta nastavena ručně, doba Čekání na žadatele se ke lhůtě nepřičítá.

    Poznámka

    V okně Požadavky, když jsou standardně seřazeny podle sloupce Ikony, jsou požadavky s aktuálně pozastaveným SLA automaticky posunuty na konec tabulky.

  :::varování

  Změna parametru se použije i zpětně na všechny požadavky, které již byly vytvořeny s danou SLA. Pokud chcete změnu uplatnit pouze na nově vytvořené požadavky, vytvořte nejprve novou SLA podle nových podmínek, přiřaďte ji žadatelům ve vybraných službách a starou SLA z žadatelů odstraňte. K názvu odstraněných SLA je vhodné přidat datum platnosti, např. "Z2 - střední (platný do 14.4.2014)".

  :::

• Jiné

  • Smlouva (počet) - zadejte označení fyzické smlouvy.
  • Index kvality - zadejte zda chcete hodit SLA podle kvality. Kvalita je určena číslem: čím vyšší číslo, tím vyšší kvalita.
  • Poznámky - v případě potřeby zadejte další interní poznámky.
  • Sem lze umístit další vlastní pole.